Ogni organizzazione possiede conoscenze che non si trovano interamente nelle procedure: esperienza maturata sul campo, modalità efficaci per gestire le anomalie, criteri decisionali, relazioni con clienti e fornitori, competenze tecniche e capacità di riconoscere tempestivamente un problema.
Quando queste informazioni restano concentrate in una sola persona, l’azienda può trovarsi esposta a una vulnerabilità rilevante. Un’assenza prolungata, un pensionamento, una dimissione o un cambiamento di ruolo possono infatti compromettere continuità operativa, qualità del servizio e capacità di rispettare i requisiti.
La ISO 9001:2026 mantiene l’attenzione sulla conoscenza organizzativa nel contesto di imprese caratterizzate da digitalizzazione, catene di fornitura complesse ed esigenze crescenti di resilienza. La nuova edizione rafforza inoltre leadership, cultura della qualità e responsabilità.
Documentare non significa necessariamente trasferire conoscenza
La documentazione è importante, ma non tutto il sapere aziendale può essere trasferito attraverso una procedura.
È utile distinguere tra:
- conoscenza esplicita, contenuta in procedure, istruzioni, specifiche, banche dati, registrazioni e manuali;
- conoscenza tacita, sviluppata attraverso esperienza, osservazione, confronto e risoluzione dei problemi;
- conoscenza esterna, proveniente da norme, disposizioni legislative, clienti, fornitori, consulenti, associazioni e fonti tecnico-scientifiche;
- conoscenza incorporata nei processi, presente nelle configurazioni degli impianti, nei software, nei criteri di controllo e nelle consuetudini operative consolidate.
L’ISO 9001 Auditing Practices Group evidenzia che la sola presenza di informazioni documentate non dimostra automaticamente che la conoscenza necessaria sia stata correttamente determinata, resa disponibile e utilizzata. Il documento costituisce materiale di orientamento e non introduce requisiti ulteriori rispetto alla norma.
Individuare le conoscenze critiche
Il primo passo consiste nel comprendere quali conoscenze siano realmente indispensabili alla continuità e alla conformità dei processi.
Alcune domande possono aiutare:
- Quali attività possono essere svolte correttamente da una sola persona?
- Quali decisioni dipendono dall’esperienza individuale?
- Dove sono conservate le informazioni necessarie?
- Chi sa gestire un’anomalia o una situazione non ordinaria?
- Quali clienti o fornitori richiedono modalità operative particolari?
- Quali competenze risultano difficilmente sostituibili?
- Quali informazioni verrebbero perse in caso di uscita improvvisa di una persona?
- Quali attività presentano un tempo di apprendimento particolarmente lungo?
Non è necessario documentare indiscriminatamente ogni informazione. È preferibile concentrare l’attenzione sulle conoscenze la cui indisponibilità potrebbe compromettere qualità, sicurezza, conformità legislativa, continuità o soddisfazione del cliente.
Competenza e conoscenza non sono sinonimi
La conoscenza riguarda ciò che l’organizzazione deve sapere e rendere disponibile. La competenza riguarda invece la capacità delle persone di applicare conoscenze e abilità per ottenere i risultati attesi.
Una procedura perfettamente redatta non rende automaticamente competente chi la legge. Allo stesso modo, una persona molto esperta non garantisce la continuità del processo se il proprio sapere non viene trasferito o condiviso.
Per questo motivo è opportuno collegare la gestione della conoscenza a:
- analisi delle competenze;
- inserimento dei nuovi assunti;
- affiancamento operativo;
- addestramento;
- verifica dell’efficacia;
- gestione dei cambiamenti;
- pianificazione delle sostituzioni;
- riesame delle esperienze maturate.
Strumenti concreti per ridurre la dipendenza individuale
In funzione della complessità aziendale, possono essere adottati strumenti differenti:
- istruzioni operative sintetiche e aggiornate;
- matrici delle competenze e delle sostituzioni;
- affiancamento tra persone esperte e nuovi incaricati;
- rotazione programmata su attività compatibili;
- registrazione delle decisioni tecniche rilevanti;
- riunioni di condivisione dopo problemi o progetti;
- raccolta strutturata delle lezioni apprese;
- archivi digitali con versioni controllate;
- fotografie o video operativi, quando appropriati;
- checklist per le attività meno frequenti;
- piani di passaggio delle consegne;
- simulazioni di assenza delle figure chiave.
Gli strumenti devono essere proporzionati al rischio. Un archivio molto esteso ma difficile da consultare può risultare meno utile di poche informazioni affidabili, aggiornate e immediatamente disponibili.
Lezioni apprese: evitare che l’esperienza venga dispersa
Reclami, non conformità, guasti, audit e progetti conclusi producono conoscenza. Tuttavia, se il risultato dell’analisi rimane all’interno del singolo fascicolo, altre funzioni potrebbero ripetere lo stesso errore.
Una gestione efficace dovrebbe chiarire:
- quale conoscenza è emersa;
- quali processi potrebbero utilizzarla;
- come renderla disponibile;
- chi deve riceverla;
- quali documenti o modalità operative aggiornare;
- come verificare che sia stata effettivamente applicata.
La condivisione non deve riguardare soltanto gli errori. Anche una soluzione particolarmente efficace, una buona pratica o un miglioramento sviluppato in un reparto possono essere trasferiti ad altri processi.
Conoscenza digitale e controllo delle versioni
La digitalizzazione rende le informazioni più facilmente accessibili, ma introduce nuovi rischi:
- documenti duplicati;
- utilizzo di versioni superate;
- autorizzazioni non controllate;
- perdita dei dati;
- formati non più leggibili;
- informazioni archiviate in account personali;
- dipendenza da software o fornitori esterni;
- utilizzo non verificato di contenuti generati automaticamente.
Occorre quindi definire responsabilità, accessi, modalità di approvazione, conservazione, backup e revisione. La disponibilità di un documento non coincide con la sua affidabilità.
Aspetti in evoluzione
La ISO 30401:2018 sui sistemi di gestione della conoscenza è ancora pubblicata, con i relativi emendamenti, ma è in corso il processo di revisione della seconda edizione. La bozza ISO/DIS 30401 non deve essere trattata come una norma definitiva; ISO indica espressamente che il documento è ancora in fase di sviluppo e sostituirà l’edizione vigente solo dopo la pubblicazione.
ISO 30401 può costituire un riferimento specialistico, ma la ISO 9001 non impone automaticamente alle organizzazioni di adottare o certificare un autonomo sistema di gestione della conoscenza.
Per l’applicazione puntuale della ISO 9001:2026 deve essere utilizzata la copia ufficiale della norma acquistata dall’organizzazione.
Gruppo Errepi Srl supporta le organizzazioni nell’individuazione delle conoscenze critiche, nella revisione delle competenze e nella definizione di sistemi capaci di garantire continuità e affidabilità dei processi.
Fonte editoriale: Gruppo Errepi Srl
